Tài liệu tập huấn nghiệp vụ hòa giải ở cơ sở – chuyên đề 3: Nghiệp vụ, kỹ năng hòa giải

Nguyễn Quốc Sử June 24, 2015 Tư pháp Để lại bình luận 4,274 Lượt xem

Trangtinphapluat.com tiếp tục giới thiệu Tài liệu tập huấn nghiệp vụ hòa giải ở cơ sở – chuyên đề 3: Nghiệp vụ, kỹ năng hòa giải.

Tài liệu tập huấn hòa giải 2015 – chuyên đề 2 Kiến thức pháp luật dành cho hòa giải viên ở cơ sở (phần tiếp theo)

Tài liệu tập huấn nghiệp vụ hòa giải – chuyên đề 4: Hòa giải một số vụ việc cụ thể.

CÁC BƯỚC TIẾN HÀNH HÒA GIẢI Ở CƠ SỞ

1. Trước khi hoà giải

+ Lựa chọn người tiến hành hoà giải;

+ Lựa chọn thời gian, địa điểm tiến hành hoà giải: được diễn ra nhiều lần trong suốt quá trình thực hiện hoà giải, phù hợp với nguyện vọng của các bên tranh chấp;

2. Trong khi hoà giải:

+ Hoà giải viên cần thực hiện các nguyên tắc, phương pháp hoà giải, chú ý đề cao điều hay, lẽ phải;

+ Tìm hiểu tâm lý, tính cách của từng đối tượng, tính chất vụ việc để áp dụng phương pháp hoà giải phù hợp, tránh vội vàng, nôn nóng hoặc làm tổn hại đến danh dự, tự ái cá nhân của các bên;

+ Gặp gỡ từng bên hoặc các bên, tạo ra không khí thân mật, cởi mở và chân thành trên cơ sở “tình làng nghĩa xóm”, không áp đặt ý chí của Hoà giải viên đối với các bên.

+ Tìm hiểu rõ bản chất vụ việc, nguyên nhân phát sinh mâu thuẫn, lắng nghe ý kiến của các bên và người có liên quan, Hoà giải viên phân tích, chỉ ra những hành vi phù hợp pháp luật, hành vi sai trái của mỗi bên và chỉ ra những hậu quả pháp lý mà các bên có thể phải chịu nếu tiếp tục tranh chấp và có những hành vi sai trái;

Tài liệu tập huấn nghiệp vụ hòa giải ở cơ sở

+ Hoà giải viên cần kiên trì giải thích, thuyết phục, cảm hoá các bên tự thỏa thuận giải quyết tranh chấp, dẹp bỏ mâu thuẫn và hướng dẫn họ ứng xử phù hợp với pháp luật;

+ Trong quá trình hoà giải, các Hoà giải viên phải tranh thủ sự đồng tình ủng hộ của các cá nhân, tổ chức có liên quan đến vụ việc hoà giải hoặc có ảnh hưởng đến các bên tranh chấp;

+ Hoà giải viên chỉ hoà giải bằng miệng, dùng lời lẽ thuyết phục các bên, giúp họ đạt được thoả thuận, không đòi hỏi các bên làm đơn kiện, không lập biên bản. Trường hợp được các bên đồng ý thì lập biên bản.

Sau khi hoà giải:

+ Hòa giải viên cần tiếp tục quan tâm động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện và thuyết phục các bên tự nguyện thực hiện thỏa thuận, trên tinh thần hiểu biết, tôn trọng lẫn nhau, xoá bỏ mặc cảm và bỏ qua những thiếu sót của nhau;

+ Trường hợp hòa giải không thành thì Hoà giải viên giải thích, hướng dẫn các bên tranh chấp xử sự phù hợp với pháp luật, làm thủ tục cần thiết đề nghị các cơ quan có thẩm quyền giải quyết;

+ Hoà giải viên phải ghi chép nội dung tranh chấp và nội dung hoà giải vào sổ công tác về hoà giải để phục vụ cho việc thống kê báo cáo, đồng thời rút ra những bài học kinh nghiệm về thành công hay thất bại.

KỸ NĂNG HÒA GIẢI Ở CƠ SỞ
Kỹ năng hoà giải là gì?

Kỹ năng hoà giải là khả năng của hoà giải viên vận dụng kiến thức pháp luật, đạo đức xã hội, bằng sự nêu gương của mình và kinh nghiệm cuộc sống để giải thích, hướng dẫn, thuyết phục, cảm hoá các bên tranh chấp tự giải quyết tranh chấp, mâu thuẫn, nhằm xoá bỏ bất đồng và đạt được thoả thuận phù hợp với pháp luật và đạo đức xã hội, góp phần giữ vững an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội, phòng ngừa và hạn chế những hành vi vi phạm pháp luật ở cơ sở .

Kỹ năng hoà giải bao gồm những kỹ năng cụ thể nào?

Kỹ năng hoà giải đòi hỏi hoà giải viên phải có khả năng vận dụng tri thức pháp luật, đạo đức xã hội và kinh nghiệm hoạt động thực tiễn trong lĩnh vực hoà giải ở cơ sở. Như vậy, kỹ năng hoà giải ở cơ sở bao gồm các kỹ năng sau đây:

2.1. Kỹ năng tiếp cận đối tượng để nắm bắt thông tin về vụ, việc hòa giải và nhu cầu của các bên (kỹ năng giao tiếp; kỹ năng lắng nghe; kỹ năng yêu cầu các bên cung cấp thông tin, tài liệu về vụ, việc);

Hoạt động hoà giải không chỉ là hoạt động trí tuệ, đòi hỏi một quá trình lao động trí óc để vận dụng pháp luật và đạo đức xã hội vào từng vụ việc cụ thể, mà còn phải sử dụng những kinh nghiệm thực tiễn giải quyết tranh chấp. Do đó, khi tiến hành hoà giải, hoà giải viên cần thiết phải thực hiện một số kỹ năng sau đây:

Kỹ năng giao tiếp

Giao tiếp là quá trình bày tỏ ý định, cảm xúc, trao đổi thông tin với người khác. Giao tiếp có thể bằng lời nói hoặc bằng cử chỉ, hành vi (không lời).

Để thực hiện hoà giải, hoà giải viên phải trực tiếp đến gặp từng bên hoặc các bên tranh chấp để nghe họ trình bày về nội dung vụ việc, những vấn đề vướng mắc và yêu cầu hoà giải. Trong giai đoạn này, hoà giải viên phải kết hợp các kỹ năng: Tiếp đối tượng, nghe đối tượng trình bày, đặt câu hỏi để làm rõ các tình tiết của vụ việc, tạo cơ hội cho các bên ngồi lại với nhau cùng bàn bạc giải quyết tranh chấp.

Giao tiếp có các chức năng sau đây:

– Trò chuyện để nắm bắt thông tin;

– Cung cấp cho đối tượng những thông tin chính xác để xoá bỏ những quan điểm lệch lạc, thay đổi niềm tin không đúng đắn;

– Hỗ trợ chia sẻ về mặt tâm lý, cảm thông với đối tượng;

– Giúp đối tượng xác định, lựa chọn đưa ra những quyết định cụ thể, cách giải quyết phù hợp;

Trang bị cho đối tượng kiến thức, cách ứng xử, suy nghĩ phù hợp.

Khi tiếp đối tượng, hoà giải viên phải chú ý tỏ thái độ như sau:

Quan tâm và sẵn lòng giúp đỡ người khác;

– Tôn trọng đối tượng, không phán xét họ (ngắt lời, không lắng nghe, tư thế kênh kiệu, nói năng thiếu lễ độ…);

– Nhiệt tình trong công việc và chân thành, cởi mở để tạo sự tin cậy;

– Chấp nhận đối tượng (dù họ ăn mặc, nói năng thế nào cũng không nên phân biệt đối xử…);

– Quan tâm đến yêu cầu của đối tượng;

– Thông cảm với đối tượng (hiểu được tâm lý, suy nghĩ và cảm xúc của đối tượng).

Khi gặp gỡ, giao tiếp với đối tượng, hoà giải viên cố gắng tìm hiểu về tâm lý của từng loại đối tượng, các mối quan hệ xã hội của đối tượng để có thái độ ứng xử, giao tiếp phù hợp. Khi tiếp xúc với bất cứ loại đối tượng nào, người tư vấn đều phải khiêm tốn, thể hiện thái độ đúng mực, tôn trọng đối tượng và tạo không khí đối thoại tự do, cởi mở giữa các bên tranh chấp để xây dựng niềm tin và hiểu biết lẫn nhau giữa các bên tranh chấp. Đối với những đối tượng là người dân tộc thiểu số không nói được hoặc không thạo tiếng phổ thông, nếu hoà giải viên không biết tiếng dân tộc thì phải cần mời người biết tiếng dân tộc, nên mời người có uy tín như già làng, trưởng bản cùng tham gia để có thể hiểu được những điều đối tượng trình bày và yêu cầu của họ.

Kỹ năng nghe đối tượng trình bày

Bất luận vụ việc tranh chấp về vấn đề gì, để thu nhận được những thông tin chính xác, trung thực về vụ việc (vướng mắc pháp luật) của các bên tranh chấp, hoà giải viên phải chú ý lắng nghe từng bên hoặc cả hai bên trình bày để hiểu rõ về nội dung và bản chất vụ việc. Trong quá trình đối tượng trình bày, hoà giải viên cần chú ý lắng nghe và ghi chép đầy đủ những nội dung chính, ý chính, trên cơ sở đó có thể đặt những câu hỏi yêu cầu đối tượng làm rõ thêm các tình tiết của vụ việc.

Khi nghe các bên tranh chấp trình bày, hoà giải viên cần chú ý một số kỹ năng sau đây:

– Dùng cử chỉ, điệu bộ, ngôn ngữ (tiếp đón đối tượng chu đáo, thăm hỏi sức khoẻ đối tượng và gia đình, mắt nhìn thẳng vào đối tượng khi đối tượng đang trình bày. . .) thể hiện sự chú ý lắng nghe đối tượng nói.

(Giải pháp để nâng cao chất lượng hòa giải ở cơ sở)

– Tạo cơ hội, điều kiện, môi trường đối thoại cởi mở, thoải mái để các bên tranh chấp diễn đạt hết suy nghĩ, cảm xúc và hành vi của họ. Đừng phản ứng trước những lời tức giận của các bên. Phải biết tự kiềm chế, yên lặng lắng nghe, để cho họ trút hết những lời bực bội. Phương pháp chuẩn mực để lắng nghe có hiệu quả là tập trung chú ý vào những điều các bên đang nói, gợi ý họ nói rõ ràng, chính xác những ý nghĩ của họ, diễn đạt lại đúng những sự kiện đã xảy ra và yêu cầu nhắc lại những điểm gì còn mập mờ, chưa rõ.

– Kiên trì nghe hết những gì đối tượng nói, không nên cắt ngang lời các bên khi họ đang trình bày hoặc hỏi lại ngay trong khi họ đang trình bày về vụ việc làm cắt đứt dòng suy nghĩ của họ. Nghệ thuật tốt nhất là biết lắng nghe để hiểu, đừng phản ứng lại đối tượng và cần khuyến khích họ nói đến khi không còn gì để nói. Bằng phương pháp đó chúng ta khuyến khích được các bên nói hết những gì cần nói và chúng ta sẽ hiểu được bản chất của vụ việc.

– Dùng lời nói hoặc thái độ, hành vi, cử chỉ để kiểm tra, khẳng định lại những thông tin về suy nghĩ, cảm xúc, hành vi của đối tượng mà mình tiếp nhận được. Hoà giải viên cần thể hiện sao cho các bên tin rằng mình đã nắm được đúng quan điểm và bản chất vụ việc, thì các bên mới dễ tiếp thu những lời tư vấn và chấp nhận phương án, giải pháp mà hoà giải viên đưa ra .

– Tóm lược các nội dung mang tính bản chất của vụ việc và nguyên nhân phát sinh tranh chấp một cách chính xác, khẳng định lại với các bên tranh chấp để thống nhất quan điểm và cách giải quyết vụ việc.

Thông thường, lần đầu tiên tiếp xúc với một tranh chấp có tính chất phức tạp, hoà giải viên chưa thể nắm bắt một cách chắc chắn bản chất của sự việc và nguyên nhân làm phát sinh tranh chấp. Trong khi đó, các bên tranh chấp thường có tâm lý là người nghe cũng đã nắm được nội dung vụ việc như chính bản thân mình, nên đối tượng thường trình bày theo ý chủ quan và có thể bỏ qua nhiều chi tiết mà họ cho là không cần thiết hoặc những bằng chứng không có lợi cho họ. Vì vậy hoà giải viên cần nghiên cứu đặt ra những câu hỏi đơn giản để làm rõ những tình tiết có liên quan đến bản chất của vụ việc và gợi ý để đối tượng trình bày đúng bản chất vụ việc, lưu ý đối tượng trình bày vấn đề một cách vô tư, khách quan, không thiên vị, chủ quan. Hoà giải viên lưu ý đối tượng rằng chỉ có thể đưa ra một giải pháp chính xác, đầy đủ và đúng pháp luật nếu như đối tượng trình bày vấn đề một cách trung thực và khách quan. Ngược lại, giải pháp mà hoà giải viên đưa ra có thể không chính xác nếu đối tượng trình bày thiên vị, không trung thực.

Trong quá trình nghe các bên trình bày, hoà giải viên cần tránh các hành vi sau đây:

– Nghe và phán xét: phê phán, đặt ra những giả định, chỉnh lý, thuyết phục về mặt đạo lý, chất vấn, tranh luận với đối tượng trong khi họ đang trình bày,. . .

– Không nên có điệu bộ, cử chỉ (như lắc đầu, cau có mặt mày, nheo mắt…), lời nói tỏ thái độ phủ định hay khó chịu khi đối tượng trình bày dài dòng, không logic, khó hiểu hoặc đặt ra nhiều câu hỏi không có liên quan đến vụ việc. . .

– Không nên buồn bực hay cáu giận khi các bên có cử chỉ hoặc lời nói làm mình không hài lòng bởi đó là những bức xúc của họ.

Kỹ năng yêu cầu các bên tranh chấp cung cấp các chứng cứ, tài liệu liên quan đến vụ việc

Để đưa ra lời khuyên (tư vấn) chính xác, đúng pháp luật, cảm hoá, thuyết phục được đối tượng, thì hoà giải viên phải đề nghị đối tượng cung cấp đầy đủ các tài liệu (nếu có) phản ánh nội dung và diễn biến của vụ việc tranh chấp.

Trong thực tiễn, hoà giải viên khó có thể đưa ra những lời khuyên (tư vấn) chính xác nếu chỉ nghe đối tượng trình bày. Đối với những tranh chấp đơn giản, rõ ràng, sau khi nghe các bên trình bày, hoà giải viên có thể phân tích, giải thích, hướng dẫn được ngay cho đối tượng, song đối với những vụ việc phức tạp, đã diễn ra trong một thời gian dài, vụ việc đã được một số cơ quan, tổ chức hoặc cá nhân can thiệp hoặc giúp đỡ giải quyết, nhưng các bên tranh chấp vẫn không hài lòng và tiếp tục tranh chấp, thì phải yêu cầu các bên cung cấp các chứng cứ và tài liệu có liên quan (nếu có) đến nội dung và diễn biến vụ việc (thông thường người tư vấn chỉ nhận bản sao chụp các giấy tờ, tài liệu đó sau khi đã đối chiếu với bản chính). Trong trường hợp cần thiết, hoà giải viên phải tự mình tìm hiểu, thu thập chứng cứ, gặp gỡ các cơ quan, tổ chức, cá nhân đã từng tham gia giúp đỡ giải quyết, gặp người chứng kiến nghe họ trình bày về diễn biến và nội dung vụ việc mà họ biết được. Chỉ có như vậy thì hoà giải viên mới có thể hiểu biết được bản chất vụ việc, nguyên nhân dẫn đến tranh chấp, từ đó đưa ra lời tư vấn chính xác, đúng pháp luật, cảm hoá, thuyết phục được các bên tranh chấp tự nguyện giải quyết bất đồng.

Trong phần lớn các vụ việc tranh chấp thường có các tài liệu, văn bản, thư từ giao dịch … liên quan đến vụ việc. Những giấy tờ, tài liệu này là những chứng cứ pháp lý thể hiện nội dung, bản chất của vụ việc hoặc phản ánh diễn biến và quá trình giải quyết tranh chấp. Trong thực tiễn, có những vụ việc đối tượng chỉ trình bày vụ việc một cách chung chung, chưa muốn cung cấp cho hoà giải viên những văn bản, chứng cứ mà họ cho rằng không có lợi cho mình. Hoà giải viên cần thuyết phục để họ cung cấp đầy đủ . Nếu các bên tranh chấp không cung cấp những tài liệu này, thì việc hoà giải khó có thể chính xác và đúng pháp luật.

Sau khi đối tượng đã cung cấp đầy đủ các văn bản, tài liệu có liên quan, hoà giải viên cần dành thời gian để đọc, nghiên cứu các giấy tờ, tài liệu đó, trong khi đọc có thể đồng thời hình thành luôn giải pháp trên cơ sở sắp xếp các tài liệu theo tầm quan trọng của vấn đề đưa ra. Có những tài liệu hoà giải viên không hiểu, không đọc được hoặc nghi ngờ về tính chân thực của nó thì cần hỏi lại đối tượng để khẳng định ngay. Trường hợp sau khi nghe đối tượng trình bày và nghiên cứu các tài liệu do đối tượng cung cấp thấy chưa thể đưa ra lời khuyên ngay được mà phải có thời gian nghiên cứu thì hẹn tư vấn cho đối tượng vào một ngày khác. Trong mọi trường hợp, khi chưa thực sự tin tưởng về giải pháp mà mình sẽ đưa ra cho đối tượng thì hoà giải viên không nên vội vàng đưa ra giải pháp đó.

2.2. Kỹ năng nghiên cứu, phân tích vụ việc để tìm ra mâu thuẫn, xung đột lợi ích cốt lõi, nguyên nhân chủ yếu và cách thức giải quyết xung đột, mâu thuẫn

2.3. Kỹ năng xem xét, xác minh vụ, việc

Xem xét, xác minh vụ việc chỉ áp dụng đối với những vụ việc phức tạp, liên quan đến nhiều lĩnh vực pháp luật hoặc đã được nhiều cơ quan, tổ chức cá nhân giúp đỡ giải quyết mà các bên vẫn không thoả thuận được với nhau trong cách giải quyết tranh chấp hoặc sau khi đã nghe cả hai bên trình bày, xem xét các giấy tờ, tài liệu các bên cung cấp (hoặc các bên chưa cung cấp đủ các giấy tờ, tài liệu có liên quan đến vụ việc), hoà giải viên thấy chưa đủ cơ sở để tư vấn đưa ra những giải pháp, cần phải tiến hành xem xét, xác minh, thu thập tài liệu, chứng cứ, gặp gỡ, tiếp xúc với các cơ quan, tổ chức và những người có liên quan để tìm hiểu rõ bản chất vụ việc, tránh vội vàng đưa ra những kết luận phiến diện, chủ quan : Quá trình xem xét, xác minh vụ việc đòi hỏi hoà giải viên phải thực sự khách quan, vô tư, nhất là khi tiếp xúc với những người có lợi ích liên quan trong vụ việc tranh chấp hoặc thân quen với một bên tranh chấp. Thông thường, những người có lợi ích liên quan đến vụ việc hoặc thân quen luôn bảo vệ những việc của bên có liên quan đã làm, nên chỉ đưa ra những thông tin có lợi cho bên tranh chấp mà họ có liên quan .Vì vậy, hoà giải viên cần khéo léo đề nghị những người có liên quan cung cấp những thông tin, tài liệu chính xác trung thực. Việc xem, xác minh nên lập thành biên bản để làm căn cứ giải thích, thuyết phục các bên tự nguyện hoà giải.

2.4. Kỹ năng tra cứu pháp luật, tài liệu tham khảo, vận dụng pháp luật, phong tục, tập quán, truyền thống tốt đẹp của dân tộc trong hoạt động hòa giải ở cơ sở

Trong quá trình hoà giải, một hoạt động hết sức quan trọng và mang tính quyết định của hoà giải viên là tư vấn pháp luật (giải đáp pháp luật, cung cấp thông tin pháp luật về quyền và nghĩa vụ của các bên tranh chấp, đưa ra những lời khuyên về những vấn đề có liên quan đến pháp luật, hướng dẫn các bên xử sự phù hợp với pháp luật. . .) để các bên tranh chấp nâng cao ý thức pháp luật, hiểu rõ quyền và nghĩa vụ của mình, trên cơ sở đó tự nguyện giải quyết tranh chấp phù hợp với pháp luật. Để đưa ra lời tư vấn pháp luật chính xác, việc tra cứu tài liệu pháp luật trong quá trình hoà giải là điều kiện bắt buộc bởi vì: thứ nhất, để khẳng định với các bên tranh chấp rằng hoà giải viên đang thực hiện hoà giải theo pháp luật, trên cơ sở pháp luật chứ không phải theo cảm tính chủ quan, duy ý chí của mình; thứ hai, việc tra cứu tài liệu pháp luật có liên quan đến vụ việc hoà giải sẽ giúp hoà giải viên kiểm tra tính chính xác những tư duy và khẳng định chính thức những lời tư vấn của mình là đúng pháp luật vì trong thực tiễn, không phải bao giờ hoà giải viên cũng có thể nhớ chính xác tất cả các quy định thuộc các lĩnh vực pháp luật khác nhau. Nếu thấy cần thiết hoặc các bên yêu cầu thì hoà giải viên có thể cung cấp cho các bên bản sao văn bản, tài liệu đó cùng với lời tư vấn mà mình đưa ra. Trong trường hợp không tìm thấy văn bản cần tìm hoặc nghi ngờ về hiệu lực của văn bản đó (ví dụ: văn bản đã bị huỷ bỏ và có một văn bản mới thay thế, thì hoà giải viên có thể chưa đưa ra lời khuyên ngay mà hẹn đối tượng vào một dịp khác để khẳng định lại tính hợp pháp của văn bản pháp luật cần áp dụng.

Trường hợp vụ việc hoà giải có liên quan đến lĩnh vực pháp luật mà hoà giải viên chưa hiểu sâu, thì nên gặp các nhà chuyên môn hay đồng nghiệp khác am hiểu sâu về lĩnh vực pháp luật đó để tham khảo ý kiến trước khi đưa ra lời tư vấn, tránh tình trạng mặc dù hoà giải viên chưa nắm vững pháp luật, nhưng vẫn thực hiện tư vấn, đưa ra những giải pháp dẫn đến việc hoà giải không chính xác, không đúng pháp luật, trái với nguyên tắc hoà giải, gây hậu quả cho các bên tranh chấp.

2.5. Kỹ năng tư vấn, hướng dẫn, giải thích, thuyết phục, vận động các bên tự thỏa thuận dàn xếp mâu thuẫn, tranh chấp; điều hành, kiểm soát phiên hòa giải; kỹ năng ghi chép biên bản, sổ theo dõi hoạt động hòa giải, lập văn bản hòa giải thành, văn bản hòa giải không thành;

Giải thích, thuyết phục, cảm hoá được các bên tự nguyện thoả thuận, giải quyết tranh chấp là nghệ thuật hoà giải, đòi hỏi hoà giải viên không chỉ có kiến thức pháp luật có liên quan đến lĩnh vực tranh chấp, giỏi về chuyên môn, nghiệp vụ hoà giải, có uy tín, phẩm chất đạo đức, có tâm và kinh nghiệm cuộc sống mà còn có khả năng vận dụng pháp luật và đạo đức xã hội để giải thích, thuyết phục và cảm hoá các bên đi đến thoả thuận giải quyết tranh chấp.

Giải thích, thuyết phục, cảm hoá và hướng dẫn các bên tự nguyện giải quyết tranh chấp được hoà giải viên thực hiện trong suốt quá trình hoà giải, từ lần gặp gỡ đầu tiên với từng đối tượng hoặc gặp gỡ cả hai bên, hoà giải viên đã phải đưa ra lời giải đáp, lời khuyên, giải pháp, phương án,. . . để tháo gỡ những vướng mắc của các bên; xác định rõ quyền và nghĩa vụ của các bên khi tham gia vào các quan hệ xã hội có liên quan đến vụ việc tranh chấp, hành vi nào các bên được làm và những hành vi nào pháp luật ngăn cấm; phân tích những hành vi nào phù hợp với pháp luật, với đạo đức xã hội và hành vi nào trái pháp luật, trái với đạo đức xã hội, nêu rõ hậu quả pháp lý mà các bên phải gánh chịu nếu tiếp tục tranh chấp và đưa ra định hướng giải quyết tranh chấp để các bên tự lựa chọn và quyết định. Một điều quan trọng là trong quá trình hòa giải, hòa giải viên cần phải luôn kết hợp cả tình và cả lý để phân tích, giải thích, thuyết phục các bên tranh chấp hòa giải với nhau.

Khi thuyết phục các bên tranh chấp đạt được thỏa thuận, hòa giải viên cần lưu ý một số điểm sau:

– Tỏ ra thông cảm và tôn trọng đối tượng: khi phân tích, giải thích cho các bên biết hành vi của họ là đúng hay sai, hòa giải viên cần phải xây dựng không khí gần gũi và tin tưởng, cảm thông và tôn trọng đối tượng, luôn có thái độ ân cần, chia sẻ, nhiệt tình, cần phải làm cho không khí nói chuyện được vui vẻ, chan hòa. Như vậy, đối tượng sẽ lắng nghe ý kiến thuyết phục của hoà giải viên. Khi thuyết phục đối tượng mà nói được những suy nghĩ, trăn trở của họ, dễ đạt được kết quả mong muốn. Vì vậy, mọi lý lẽ, thuyết phục của hoà giải viên phải xuất phát từ lập trường của các bên tranh chấp mà suy nghĩ và đặt vấn đề, đưa ra giải pháp tối ưu cho các bên tranh chấp, hợp tình, hợp lý. Nếu khi thuyết phục, hoà giải viên không biết tôn trọng đối tượng, ra vẻ ta đây hơn người, thì chắc chắn cuộc hòa giải sẽ không thành công.

– Khơi gợi cho các bên tranh chấp những tình cảm tốt đẹp vốn có giữa họ (tình cảm gia đình, tình cảm hàng xóm, tình cảm bạn bè…) để họ dễ thông cảm cho nhau.

– Đưa ra những chứng cứ, ví dụ cụ thể : điều thuyết phục đối tượng tốt nhất là hoà giải viên cần đưa ra được những ví dụ, những chứng cứ minh hoạ cụ thể cho phân tích, lập luận của mình.

– Cần phải kiên trì thuyết phục, không nên nôn nóng: hoà giải viên cần phải suy nghĩ chín chắn, đắn đo câu nói, nói cái gì trước, cái gì sau, điều gì không nên nói. Ngoài ra, cần phải bình tĩnh, kiên trì giải quyết từng bước, nhất là đối với những người có thái độ ngoan cố.

Về thực chất, định hướng cho các bên là việc hướng dẫn cách ứng xử (nên làm gì và không nên làm gì) cho các bên để giải quyết tranh chấp tốt nhất. Việc đưa ra giải pháp mang tính định hướng sẽ tạo cơ hội cho các bên lựa chọn phương thức bảo vệ quyền lợi của mình một cách tốt nhất. Sau khi hoà giải viên đã đưa ra định hướng giải quyết tranh chấp, các bên sẽ biết họ sẽ cần phải làm gì tiếp sau.

Mục tiêu đặt ra đối với kỹ năng hoà giải là những lời khuyên, thuyết phục và hướng dẫn của hoà giải viên phải được các bên chấp nhận, đồng thuận nghe theo và làm theo bằng việc các bên tự định đoạt giải quyết dứt điểm tranh chấp, lựa chọn cách ứng xử phù hợp với pháp luật và đạo đức xã hội, tránh được những hậu quả pháp lý bất lợi, bảo vệ được quyền, lợi ích hợp pháp của các bên một cách tốt nhất.

2.6. Kỹ năng lồng ghép phổ biến, giáo dục pháp luật trong quá trình hòa giải ở cơ sở.

Để thực hiện tốt phương thức phổ biến, giáo dục pháp luật thông qua hoạt động hoà giải ở cơ sở, Hoà giải viên cần thực hiện các bước sau đây:

Bước 1. Trực tiếp nắm rõ nội dung tranh chấp, nguyên nhân phát sinh tranh chấp và yêu cầu cụ thể của các bên tranh chấp, kết hợp việc phổ biến, tuyên truyền pháp luật .

– Khi có mâu thuẫn, tranh chấp xảy ra, Hòa giải viên phải có mặt kịp thời nắm rõ nội dung tranh chấp, tìm hiểu nguyên nhân phát sinh tranh chấp để thực hiện công tác hoà giải. Việc nắm rõ nguyên nhân phát sinh tranh chấp sẽ tạo điều kiện để Hoà giải viên có phương pháp hoà giải đúng, vận dụng, viện dẫn, các điều luật phù hợp với nội dung tranh chấp xảy ra đồng thời có căn cứ giải thích, hướng dẫn, thuyết phục các bên tranh chấp hiểu được hành vi của mình đúng hay sai, vi phạm pháp luật hay không vi phạm pháp luật…để các bên hiểu và tự giác điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp với pháp luật, đạo đức xã hội và phong tục tập quán tốt đẹp của địa phương.

Trong khi tiến hành hòa giải, trường hợp các bên tranh chấp có yêu cầu về cung cấp, giới thiệu các văn bản pháp luật liên quan đến tranh chấp, mâu thuẫn này để họ nghiên cứu, xem xét thì Hoà giải viên giúp đỡ, hoặc hướng dẫn các bên tranh chấp hiểu đúng tinh thần của văn bản pháp luật. Nếu gặp những vấn đề khó, Hoà giải viên cần hỏi ý kiến các chuyên gia, cán bộ Tư pháp…đảm bảo sao cho các quy định pháp luật, quy phạm đạo đức vận dụng vào vụ việc tranh chấp là đúng, chính xác. Trong bước này, Hoà giải viên có thể khéo léo lồng ghép với việc phổ biến, giáo dục pháp luật cho các bên tranh chấp hiểu về quyền và nghĩa vụ của họ giúp họ hiểu đúng và tự giác thực hiện pháp luật. Ví dụ : Đối với trường hợp mâu thuẫn, tranh chấp giữa các thành viên trong gia đình liên quan đến thừa kế, Hòa giải viên phải xem xét các quy định của Bộ Luật Dân sự liên quan đến thừa kế như quyền thừa kế của cá nhân, quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm của người hưởng thừa kế; giá trị của di chúc; thủ tục lập di chúc, những quy định của thừa kế theo pháp luật;…thông qua các quy định này Hòa giải viên khéo léo kết hợp với việc phổ biến, tuyên truyền pháp luật gắn với việc thực, người thực nên dễ đi vào lòng người và rất có hiệu quả.

– Bước 2.: Xác định tính chất của tranh chấp, lựa chọn văn bản có liên quan đến tranh chấp để vận dụng các quy định đó vào việc giải quyết tranh chấp..

Sau khi nắm rõ nội dung tranh chấp, Hoà giải viên cần tìm hiểu xem quan hệ tranh chấp này được văn bản pháp luật nào điều chỉnh? Đây là một công việc khó, đòi hỏi Hoà giải viên phải lựa chọn đúng điều luật để áp dụng vào vụ việc tranh chấp này. Nếu lựa chọn sai điều luật điều chỉnh có thể dẫn đến việc phổ biến, giáo dục pháp luật không đúng và chắc chắn là việc hoà giải các bên tranh chấp không thành công. Vì thế, để lựa chọn các văn bản pháp luật phù hợp Hoà giải viên phải căn cứ vào tính chất của tranh chấp. Ví dụ : Đối với các mâu thuẫn, tranh chấp giữa các thành viên trong gia đình do khác nhau về quan niệm sống, lối sống, tính tình không hợp, Hoà giải viên phải lựa chọn, áp dụng các quy định của Luật Hôn nhân và gia đình vào từng trường hợp cụ thể để giải quyết các vấn đề đặt ra.

– Đối với tranh chấp, mâu thuẫn giữa các cá nhân, các gia đình trong quan hệ xóm giềng liên quan đến sử dụng lối đi qua nhà, sử dụng điện, nước sinh hoạt, công trình phụ thì hòa giải viên phải xem xét các quy định của Bộ Luật dân sự về tài sản và quyền sở hữu tài sản, về quyền sở hữu chung của cộng đồng; nghĩa vụ tôn trọng ranh giới giữa các bất động sản; quyền mắc đường dây tải điện, quyền về tưới nước, tiêu nước trong canh tác…

Ở bước này, khi đã rõ văn bản điều chỉnh cho vụ tranh chấp này, Hoà giải viên tổ chức cho các bên tranh chấp gặp nhau để thảo luận, giải quyết tranh chấp. Lúc này Hoà giải viên có thể đối chiếu, phân tích các quy định của pháp luật về vấn đề mà các bên đang tranh chấp cần biết, cần hiểu để họ tự điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp với pháp luật. Đây không phải là công việc dễ dàng bởi rất nhiều quy định trong văn bản pháp luật còn chung chung, khó hiểu hoặc hiểu theo nhiều cách khác nhau. Bởi vậy, Hòa giải viên phải lưu ý các vấn đề sau:

+ Ưu tiên áp dụng quy định trong văn bản có giá trị pháp lý cao;

+ Không nên giải thích pháp luật theo suy diễn chủ quan của mình.

Trong trường hợp gặp những quy định pháp luật khó hiểu, hoặc có nhiều cách hiểu khác nhau cần tham khảo ý kiến của các chuyên gia pháp luật để được hướng dẫn, giải thích đúng và đầy đủ.

– Bước 3. Hòa giải viên cần gặp gỡ từng bên tranh chấp để hòa giải kết hợp với việc giải thích pháp luật giúp họ nhận thức được các quyền và nghĩa vụ của mình.

Khi gặp gỡ từng bên tranh chấp, Hòa giải viên cần lựa chọn thời điểm thích hợp để trao đổi, hướng dẫn thuyết phục các bên tranh chấp, việc lựa chọn thời điểm thích hợp có thể vào buổi tối, ngày nghỉ, ngày lễ,…sẽ tạo tâm lý thỏa mái giúp họ dễ tiếp thu ý kiến đóng góp và bình tĩnh phân tích sự việc hơn. Trong quá trình trao đổi, Hòa giải viên phải kiên nhẵn lắng nghe ý kiến, hiểu tâm lý của các bên tranh chấp, cố gắng không dùng lời lẽ khó hiểu, thuật ngữ pháp lý chuyên ngành mà bằng lời giải thích pháp luật giản đơn, dễ hiểu, đi thẳng vào vấn đề, sau cùng dùng lời lẽ phân tích cho họ thấy các quy định của pháp luật liên quan đến tranh chấp, để mỗi bên tranh chấp nhận thức được cái đúng, cái sai của mình và đi đến phương án giải quyết phù hợp với pháp luật, đạo đức xã hội và phong tục tập quán tốt đẹp của nhân dân.

Trong trường hợp cần thiết Hòa giải viên có thể cung cấp cho đối tượng những thông tin chính xác để xóa bỏ những quan điểm lệch lạc, sai trái, phiến diện, giúp đối tượng hiểu đúng, lựa chọn đưa ra những quyết định cụ thể, đúng đắn phù hợp với pháp luật. Trường hợp, một trong hai bên tranh chấp có thái độ gay gắt, nóng nảy, bất hợp tác, hòa giải viên phải bình tĩnh, lắng nghe ( không ngắt lời, khó chịu, sốt ruột…), giữ thái độ bình tĩnh, đúng mực, tỏ ra thông cảm, quan tâm đến yêu cầu của đối tượng…đồng thời, lựa chọn phương án xử lý linh hoạt, tiếp tục hòa giải hay để vào dịp khác nhằm giải tỏa không khí bớt căng thẳng mà mục tiêu của hòa giải vẫn đạt được.

Trong trường hợp, khi hòa giải nếu có những quy định pháp luật khó hiểu, Hòa giải viên có thể đối chiếu, phân tích các quy định của pháp luật về các vấn đề đang tranh chấp, lấy ví dụ minh hoạ, liên hệ với những sự việc đã xảy ra ở địa phương mà các bên tranh chấp cũng biết rõ. Trên cơ sở các quy định của pháp luật, Hòa giải viên có thể nêu các phương án giải quyết của mình để các bên tham khảo.

– Bước 4. Tổ chức cho các bên tranh chấp gặp gỡ để thảo luận với nhau việc giải quyết tranh chấp.

Sau khi gặp gỡ từng bên, hiểu rõ tâm tư nguyện vọng của các bên về việc giải quyết tranh chấp, Hòa giải viên tổ chức cho các bên gặp nhau để thỏa thuận, thống nhất phương án giải quyết tranh chấp.

Khi tiến hành hòa giải các bên tranh chấp, Hòa giải viên cố gắng duy trì không khí hiểu biết, thái độ hợp tác của họ. Để tạo thuận lợi cho việc hòa giải, Hòa giải viên có thể nêu từng vấn đề đang tranh chấp và đề nghị từng bên cho ý kiến giải quyết. Tùy điều kiện cụ thể, Hòa giải viên có thể đối chiếu, phân tích các quy định của pháp luật về các vấn đề các bên đang tranh chấp để các bên hiểu và có thể áp dụng giải quyết tranh chấp. Trên cơ sở các quy định của pháp luật, Hòa giải viên có thể nêu các phương án giải quyết của mình để các bên tham khảo. Khi các bên thống nhất được cách thức giải quyết tranh chấp, nếu cần thiết, Hòa giải viên có thể giúp các bên tranh chấp lập văn bản ghi nhận sự thỏa thuận của các bên làm cơ sở cho việc thi hành sau này.

Như vậy, trong khi tiến hành hòa giải các bên tranh chấp, Hòa giải viên có rất nhiều cơ hội để lồng ghép việc phổ biến, giáo dục pháp luật, nhấn mạnh những quy định mấu chốt của pháp luật nếu các bên tranh chấp nghiêm chỉnh trong ứng xử của mình thì sẽ tránh được tranh chấp xảy ra. Đồng thời, qua đó các bên tranh chấp và những người có liên quan có thể được nâng cao hiểu biết pháp luật và ý thức tôn trọng pháp luật từ đó hạn chế những vi phạm pháp luật và tranh chấp nhỏ xảy ra./.

Cần hiểu rõ tâm lý và cách ứng xử của các bên tranh chấp

Trong thực tiễn, phần lớn các bên tranh chấp thường biểu hiện dưới hai dạng sau đây:

– Dạng thứ nhất là các bên tranh chấp thường mang nặng suy nghĩ chủ quan, có nghĩa là luôn cho rằng mình đúng, còn bên kia thì luôn luôn sai. Khi gặp gỡ các bên họ thường đổ lỗi cho nhau, nói xấu về nhau, thậm chí rất căng thẳng, không bên nào nhường nhịn bên nào. Trong quá trình hoà giải, các bên thường tìm mọi cách đưa ra những lý lẽ, bằng chứng có lợi cho mình. Trong trường hợp này có thể đối tượng đúng, nhưng cũng không loại trừ trường hợp họ ngộ nhận, nguỵ biện hoặc cố tình đưa ra những thông tin không chính xác, làm sai lệch bản chất vụ việc. Người tiến hành hoà giải cần phải tạo ra môi trường đối thoại cởi mở, thẳng thắn và chân thành. Hoà giải viên phải biết tự kiềm chế, yên lặng lắng nghe và nghe một cách tích cực, gợi mở cho các bên để họ trình bày những ý nghĩ của mình một cách rõ ràng, mạch lạc, chính xác, khách quan, vô tư và cung cấp các thông tin cần thiết, xác thực có liên quan đến vụ việc hoà giải.

– Dạng thứ hai là các bên biết mình sai nhưng vẫn cố tình bảo vệ cái sai của mình. Đối tượng trong trường hợp này muốn Hoà giải viên đứng về phía họ, biến cái sai của mình thành cái đúng để họ được lợi. Đối tượng cũng có thể muốn Hoà giải viên cung cấp cho họ những thông tin cần thiết để khai thác được lợi ích từ những cái sai đó. Cũng có thể họ nhờ Hoà giải viên giúp họ khắc phục những cái sai, nhằm giảm bớt tổn thất hoặc bồi thường mà họ phải gánh chịu do hành vi có lỗi của họ gây ra.

Quan hệ với các bên tranh chấp

Về tâm lý, các bên tranh chấp thường tin tưởng và mong muốn Hoà giải viên giúp đỡ họ nhiều điều, muốn thông qua quá trình hoà giải, họ có thể được giúp đỡ để bảo vệ quyền và lợi ích của họ. Bởi vậy, trong quá trình hoà giải, Hoà giải viên phải coi các bên hoà giải như người thân của mình, phải xây dựng được quan hệ tốt với họ trên cơ sở chân thực, hợp tác, bền vững. Mặt khác, Hoà giải viên phải tạo ra được sự tin tưởng của đối tượng vào Tổ hoà giải và Hoà giải viên, giúp đối tượng hiểu rằng Hoà giải viên đang giúp đỡ họ giải quyết những vướng mắc, mâu thuẫn, bất đồng và bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của họ.