Một số kỹ năng cần có trong quá trình tiếp công dân

  Tiếp công dân là công việc phức tạp đòi hỏi phải bảo đảm các quy định của pháp luật, song lại luôn đặt ra yêu cầu phải sáng tạo, linh hoạt về phương pháp và cách thức tiến hành. Do đó, có thể phân chia thành các giai đoạn sau:

          1 Giai đoạn chuẩn bị

          Một là, đại biểu phải chuẩn bị tâm lý để đối diện với những bức xúc của người dân, bởi lẽ khi người dân tìm đến đại biểu nghĩa là họ đang có bức xúc và tâm lý oan ức nên dễ kích động tâm lý, căng thẳng, thiếu kiểm soát trong lời nói và hành động, thậm chí gay gắt, xúc phạm và cả đe dọa đại biểu. Do vậy, đại biểu phải chuẩn bị tâm lý vững vàng, bình tĩnh, chủ động để ứng phó với các tình huống cụ thể.

          Hai là, để có cơ sở phục vụ cho buổi tiếp công dân, đại biểu phải chuẩn bị các văn bản QPPL, càng nhiều, càng tốt để trong trường hợp cần thiết đại biểu có thể sử dụng để giải thích, hướng dẫn cho công dân biết. Bên cạnh đó, đại biểu có thể dự lường trước tại buổi tiếp công dân sẽ có nhiều ý kiến bức xúc về lĩnh vực nào đó đang nóng hoặc được dư luận quan tâm nhiều tại địa phương thì chủ động mời thêm đại diện lãnh đạo cơ quan có thẩm quyền hoặc địa phương cùng tham dự buổi tiếp công dân để tiếp thu, giải thích, giải đáp hoặc có thể giải quyết tại chỗ những ý kiến của công dân.

          Ba là, chuẩn bị sẵn những câu hỏi để xác minh lại thông tin mà công dân phản ánh, yêu cầu công dân cung cấp tài liệu, chứng cứ có liên quan… để làm căn cứ cho việc chuyển đơn hoặc xác minh vụ việc mà công dân phản ánh.

          Bốn là, chú ý hình thức bên ngoài. Trang phục của đại biểu phải trang nhã, lịch sự không quá lòe loẹt, cầu kỳ hoặc quá lôi thôi để tạo sự gần gũi và thiện cảm đối với công dân.

          2 Giai đoạn mở đầu tiếp xúc

          Đây là giai đoạn tạo dựng ấn tượng, hình ảnh, sự an tâm, thiện cảm của đại biểu đối với công dân. Giai đoạn này cần chú ý một số nội dung sau:

– Lưu ý thể hiện thái độ, lời nói, tác phong, cử chỉ lịch sự, nhã nhặn, đúng mực, chân tình ngay từ ban đầu. Qua đó, người dân sẽ cảm thấy yên tâm và xoa dịu tâm lý bức xúc, tạ không khí trao đổi cởi mở, giúp giảm sự căng thẳng, tạo điều kiện cho sự thành công trong buổi tiếp công dân.

          – Khi công dân vào phòng, mời ngồi, mời nước để công dân nghỉ ngơi, bình tĩnh. Sau đó giới thiệu thành phần buổi tiếp công dân. Tiếp theo đề nghị công dân giới thiệu họ tên, địa chỉ, xuất trình giấy tờ tùy thân (trong trường hợp cần thiết), giấu ủy quyền (trong trường hợp được ủy quyền). Nếu trường hợp có nhiều người cùng đến phản ánh, khiếu nại, tố cáo cùng một nội dung thì đề nghị cử đại diện trình bày.

         3 Giai đoạn trao đổi, lắng nghe

          Đây là giai đoạn chính của buổi tiếp công dân. Trong giai đoạn này, người đại biểu lắng nghe công dân trình bày về các nội dung khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị… của công dân. Đồng thời yêu cầu công dân cung cấp tài liệu liên quan để phục vụ cho việc tìm hiểu, xác minh vụ việc. Trong quá trình lắng nghe, đại biểu phải ghi lại nội dung do công dân trình bày, đồng thời đặt những câu hỏi để nắm rõ bản chất sự việc. Ở giai đoạn này đại biểu cần có các kỹ năng sau:

          Thứ nhất, cần định hướng giao tiếp, trao đổi với công dân khi lắng nghe công dân trình bày nội dung nào đó. Bởi vì, hầu hết công dân có nhu cầu khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị đều trình bày ít mạch lạc, rõ ràng do khả năng trình bày hạn chế nên việc xác định đúng nội dung trong phần trình bày của người dân rất khó khăn đối với đại biểu. Để định hướng tốt quá trình giao tiếp, đại biểu cần đưa ra những câu hỏi để xác định rõ địa điểm, thời gian phát sinh vụ việc; chủ thể bị khiếu nại, tố cáo là tổ chức hay cá nhân; đối tượng bị khiếu nại tố cáo là hành vi hay quyết định nào; nội dung khiếu nại, tố cáo về vấn đề gì, lĩnh vực nào, thẩm quyền giải quyết của cơ quan nào; vụ việc đã được giải quyết chưa, kết quả và hình thức văn bản giải quyết của cơ quan có thẩm quyền như thế nào.. Ngoài ra, đại biểu cũng cần đưa ra những câu hỏi để làm rõ về hoàn cảnh kinh tế, thành phần xã hội, nghề nghiệp, sự hiểu biết, tính cách và trạng thái tâm lý của công dân. Để tìm được những câu trả lời trên, đòi hỏi đại biểu cần chú ý đến nét mặt, cử chỉ, hành vi của công dân. Nếu định hướng tốt quá trình giao tiếp thì đại biểu sẽ thu nhận được nhiều thông tin hữu ích, đồng thời điều chỉnh được hành vi giao tiếp của công dân.

Thứ hai, đại biểu cần xác định được vị trí của mình là người tiếp nhận thông tin, nhận đơn và sẽ tiến hành giám sát việc giải quyết khiếu nại, tố cáo. Việc định vị này rất quan trọng, vì nó giúp cho đại biểu dễ dàng hơn khi đặt mình vào địa vị của người gửi đơn, nên dễ có sự đồng cảm giữa đại biểu và công dân. Đồng thời, đại biểu cũng sẽ dễ dàng hơn trong việc tìm hiểu nội dung của vấn đề mà công dân cần truyền tải và công dân cũng sẽ cảm thấy yên tâm và tự tin hơn dể trình bày vấn đề một cách mạch lạc, dễ hiểu. Như vậy, nội dung, tinh thần của thông tin hoặc lá đơn được đại biểu nắm vững, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân loại, chuyển đơn.

          Thứ ba, khi tiếp công dân có khiếu nại, tố cáo đại biểu cần kiên nhẫn, tập trung vào cuộc nói chuyện, tránh sự phân tán. Bởi vì đại biểu muốn có ngay những thông tin cần thiết và dễ phân tán, thiếu kiên nhẫn do có quá nhiều công việc phải giải quyết trong khi thời gian đại biểu thực hiện việc tiếp công dân không nhiều. Tuy nhiên, đối với người dân việc gặp đại biểu để khiếu nại, tố cáo không chỉ là mong muốn thực hiện được hành vi khiếu nại, tố cáo của mình mà còn để giải tỏa những bức xúc chất chứa trong lòng. Do đó, việc tỏ thái độ kiên nhẫn, chăm chú lắng nghe thậm chí ngay cả nét mặt, cử chỉ lúc lắng nghe cũng phải tỏ ra đồng cảm, chia sẻ với người trình bày. Xuyên suốt quá trình tiếp công dân, đại biểu cần thể hiện thái độ bình tĩnh, kiên trì, biết lắng nghe, tận tình giúp đỡ công dân, thể hiện sự quan tâm sâu sát của mình đến vấn đề công dân trình bày, giải thích cặn kẽ, không nói trống không, cử chỉ không ngạo mạn, tránh hỏi như hỏi cung, nói nhát gừng, thái độ thờ ơ, thiếu tôn trọng hoặc hằn học đối với công dân.

          Thứ tư, đại biểu cần luyện khả năng nghe và phân tích thông tin ngay trong quá trình nghe. Qua quá trình tư duy phân tích, tổng hợp các thông tin khi nghe giúp đại biểu hình thành những câu hỏi làm sáng tỏ nội dung một cách kịp thời.

          Thứ năm, sau khi nắm được bản chất của vụ việc, đại biểu cần phải đánh giá tính chính xác, đúng đắn vấn đề khiếu nại, tố cáo, kiến nghị và định hướng việc áp dụng pháp luật để đi đến quyết định tiếp nhận đơn hay giải thích, giải đáp, hướng dẫn công dân.

4 Giai đoạn kết thúc

Trên cơ sở trình bày của người khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, các hồ sơ tài liệu mà họ cung cấp, đại biểu tiếp công dân ghi tóm tắt nội dung vụ việc cũng như yêu cầu cụ thể của họ đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị vào sổ tiếp công dân; nhận đơn hay hướng dẫn công dân đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết.

5.Một số vấn đề cần lưu ý khi tiếp công dân

          – Công dân đến khiếu nại, tố cáo thường có tâm lý oan sai nên dễ có thái độ lời nói căng thẳng, cung cấp hồ sơ, chứng cứ có lợi cho họ, vì vậy đại biểu cần thể hiện cử chỉ ân cần, thăm hỏi, động viên công dân nhằm giảm bớt tâm lý căng thẳng rồi sau đó mới đi vào nội dung chính.

          – Đối với người cung cấp hồ sơ không đầy đủ, không xuất trình những văn bản của cơ quan đã giải quyết trước đó thì đại biểu cần ứng xử linh hoạt, có cách gợi mở, tạo lòng tin để người đến khiếu nại, tố cáo cung cấp đầy đủ tài liệu, thông tin sát thực về nội dung cũng như diễn biến của quá trình giải quyết vụ việc của cơ quan, tổ chức, người có thẩm quyền.

          – Trong trường hợp người đến khiếu nại, tố cáo có thái độ quá khích, hành động và lời nói không đúng mực, xúc phạm, vi phạm nội quy tiếp công dân, trươc hết đại biểu cần có thái độ thể hiện sự quan tâm của mình đối với sự việc của công dân trình bày. Qua đó, giải thích, hướng dẫn cho họ và tìm mọi cách để làm hạ nhiệt những căng thẳng, bức xúc của công dân. Nếu người đến khiếu nại, tố cáo cố tình vi phạm nội quy tiếp công dân thì từ chối tiếp và yêu cầu lực lượng giữ gìn trật tự làm nhiệm vụ đưa họ ra khỏi trụ sở tiếp công dân.

          – Trường hợp công dân cố tình không thực hiện sự hướng dẫn của đại biểu tiếp nhận đơn, thì tùy từng trường hợp cụ thể, đại biểu từ chối tiếp nhận đơn của họ.

Trích từ Tài liệu về tập huấn kỹ năng hoạt động cho lãnh đạo HĐND cấp huyện do HĐND tỉnh Quảng Nam cấp năm 2016.